沈方正 如何帶出一流的服務團隊

【獨家公開 服務業管理必備經典】

在服務業談管理，絕對脫離不了對現場的掌握。不管在哪個部門，都必須對現場管理有"sense"。

這門課最關鍵，因為它直接影響顧客體驗，同時企業文化與服務價值都靠現場傳遞；但也最難學，因為每天面對形形色色的顧客和突發狀況，當下就要做出判斷和決策。了解現場實務，才能在擬定策略和方向時有所依循；來自現場的線索也是創新的最佳來源。

好的現場管理，既需要擁有第一線的敏感度，又需要具備CEO高度的考慮和視野。老爺酒店集團執行長沈方正將三十多年的深刻體驗，濃縮成深入淺出的實戰經驗傳承，這是他首度完整公開心法，想成為服務業的頂尖人才必學。

課程內容：

1. <序章>如何帶出一流的服務團隊    
2. 創新來自第一線：服務現場看什麼？    
3. 三招識出誰是千里馬    
4. 破冰的眉角：和顧客互動的 Dos & Don’ts    
5. 四個重點，處理危機與客訴    
6. Case Study：那一夜，我們如何緊急應變雷爆停電危機    
7. 錯誤的 KPI 比沒有 KPI 更糟    
8. 從 SOP 到 COP：打造有「人味」的服務流程  
9. 聰明授權，讓員工主動為服務加值    
10. Case Study：把自家種的菜拿來請顧客，這種「權」該不該授？    
11. 小心，這些管理地雷別踩！    
12. 木馬、熱氣球、快閃店，驚喜體驗背後的祕密    
13. Case Study：從此改變飯店生態！如何在台灣催生「一泊二食」    
14. 把顧客變成你的智囊團    
15. 留人不難！把向心力變成夥伴 DNA
16. 好主管，你要這樣當！    
17. 課程菁華總結